Note: The job is a remote job and is open to candidates in USA. Wilken Software Group is a leading technology partner for the utilities sector, healthcare, and social institutions, developing impactful digital solutions. They are seeking an experienced Customer Support Engineer who will be responsible for managing complex customer inquiries, optimizing support processes, and enhancing self-service options in a fully ticket-based support environment.

Responsibilities

• Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales Kundenportal
• Selbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs)
• Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren Problemlösung
• Aktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender Standardanfragen
• Enger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen Optimierungspotenzialen

Skills

• Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-Produkten
• Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle
• Starke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen
• Tiefgehendes technisches Verständnis (z. B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen)
• Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisieren
• Erfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z. B. nach Scrum oder Kanban)

Benefits

• Flexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem Alltag
• Mobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten
• Modernes Arbeitsumfeld, das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglicht
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeitenfür Deine persönliche und fachliche Entwicklung
• Sportliche und soziale Events, die den Teamspirit stärken
• Gesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote, die Dich und Deine Zukunft unterstützen

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