En Aivo buscamos un profesional de soporte técnico con sólida experiencia en entornos de alta demanda, capaz de gestionar un volumen elevado de tickets (aproximadamente 1.600 casos por año) manteniendo altos estándares de calidad y satisfacción del cliente. El candidato ideal combina profundidad técnica, pensamiento analítico y habilidades interpersonales para resolver problemas complejos con criterio propio, priorizar inteligentemente la carga de trabajo y contribuir a la mejora continua del área. Su trabajo se enfocará en uno de nuestros clientes más grandes. Responsabilidades Principales Gestión de Tickets y Resolución de Incidentes Recibir, clasificar y resolver tickets técnicos de clientes (Jira) cumpliendo los SLA establecidos. Priorizar su fila de trabajo de forma autónoma según el impacto, la urgencia y el criterio técnico, ajustando constantemente según el contexto del negocio. Realizar un diagnóstico profundo de incidentes: reproducción del problema, análisis de logs, revisión de configuraciones y validación de entornos. Documentar cada caso con claridad: pasos de diagnóstico, causa raíz, solución aplicada y acciones preventivas recomendadas (Confluence). Gestionar simultáneamente múltiples tickets en diferentes estadios de resolución sin pérdida de calidad. Criterio de Priorización y Toma de Decisiones Evaluar el impacto funcional y de negocio de cada caso para asignar la prioridad correcta (P1/P2/P3/P4) y el tipo de ticket correcto. Identificar patrones recurrentes en el volumen de tickets y proponer acciones correctivas o preventivas a nivel de producto o de proceso. Decidir oportunamente cuándo escalar un caso, con quién y qué información clave debe acompañar el escalamiento. Administrar proactivamente la carga de trabajo: distribuir esfuerzo, anticipar cuellos de botella y comunicar riesgos al Team Lead. Trabajo Bajo Presión y Alta Demanda Mantener rendimiento y calidad de atención en períodos de picos de demanda, lanzamientos de producto, incidentes masivos o fechas críticas. Gestionar la comunicación con clientes en situaciones de alta tensión con profesionalismo, empatía y orientación a la solución. Cumplir compromisos de SLA incluso en escenarios de alta carga, comunicando proactivamente cualquier desviación. Colaboración y Mejora Continua Colaborar con los equipos de Producto, QA y Desarrollo para reportar bugs, validar fixes y participar en la triage de incidentes. Contribuir activamente a la base de conocimiento interna: Confluence. Participar en sesiones de revisión de procesos y proponer mejoras a workflows de atención y herramientas de soporte. Compartir buenas prácticas y elevar el nivel técnico del equipo. Requerimientos del Puesto Experiencia y Educación 3 a 4+ años de experiencia en roles de Soporte Técnico, Help Desk o Customer Success técnico (Tier 2 / Tier 3). Experiencia comprobada en entornos de alto volumen de tickets (mínimo 1.000 casos/año). Título universitario o terciario en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín (o experiencia equivalente). Ingles intermedio Conocimientos Técnicos Dominio de herramientas de ticketing: Zendesk, Jira Service Management u otras. Capacidad de análisis de logs, diagnóstico de APIs (REST/SOAP), manejo de herramientas de monitoreo (Datadog). Familiaridad con bases de datos relacionales (SQL básico para consultas de diagnóstico). Experiencia con plataformas SaaS y arquitecturas de software empresarial. Competencias Blandas y Diferenciales (muy importante) Capacidad de toma de decisiones bajo presión con información incompleta. Pensamiento lógico y estructurado para el diagnóstico y resolución de problemas complejos. Excelente comunicación escrita y oral en español; inglés intermedio (lectura técnica y comunicación con clientes internacionales deseable). Autonomía y proactividad: capacidad de gestionar la propia carga sin supervisión constante. Orientación al cliente con foco en resolución definitiva, no en soluciones parche. Alta tolerancia al estrés y resiliencia ante picos de demanda o incidentes críticos. Condiciones del Puesto El puesto puede requerir rotaciones de guardia o cobertura en horarios extendidos ante incidentes críticos. Se espera disponibilidad para responder a escalamientos urgentes fuera del horario habitual en situaciones de emergencia (P1). El candidato seleccionado recibirá una inducción en las plataformas internas, las herramientas de monitoreo y los procesos de gestión de incidentes de Engageware. Posibilidad de crecimiento hacia integraciones, ingeniería, operaciones, team lead.